Tony Sciucco – Director de Éxito del Cliente
Tony Sciucco, director de Éxito del Cliente, cuenta con más de una década de experiencia en la gestión del éxito del cliente y en la promoción de soluciones tecnológicas centradas en el cliente. A continuación, Tony analiza por qué los clientes eligen CRIO eSource, el impacto en las desviaciones del protocolo, lo que realmente quieren los clientes y las herramientas para el éxito del cliente, además de compartir sus consejos para las empresas que llevan a cabo ensayos clínicos.
¿Qué buscan los clientes en un proveedor de eSource?
Los clientes que pasan del formato en papel al electrónico buscan, ante todo, que el producto eSource sea fácil de usar. Quieren pasar del protocolo escrito al electrónico de forma sencilla. La automatización en el backend de CRIO simplifica el proceso de interacción de los clientes durante la visita, el contenido del protocolo y la posibilidad de crear una automatización sistémica.
Los clientes buscan una experiencia de usuario de calidad en cuanto al diseño y la funcionalidad de la plataforma. También buscan una consolidación de la pila tecnológica, es decir, asegurarse de que no tengan que iniciar sesión en varios portales para realizar tareas que podrían llevarse a cabo en un único entorno. CRIO lo hace realmente bien. Además de eSource, disponer de sistemas que se integren entre sí es fundamental desde el punto de vista del cliente.
¿Qué herramientas utilizas para garantizar el éxito de los clientes?
El éxito de los clientes está directamente relacionado con el índice de satisfacción de los mismos. CRIO realiza encuestas NPS y de satisfacción del cliente varias veces al año para recabar datos sobre el nivel de compromiso y satisfacción de los clientes. El equipo de atención al cliente de CRIO utiliza un chat en directo que está integrado directamente en la plataforma de CRIO.
Otra herramienta es el Centro de ayuda avanzado, que alberga nuestro foro, la CRIO Academy, el centro de documentación y todos los demás recursos necesarios para garantizar el éxito de nuestros clientes.
¿Cómo y por qué la mayoría de los clientes deciden implantar CRIO? ¿En qué consiste la implantación y cómo facilita CRIO este proceso?
La adopción y la implementación de la tecnología siempre estarán orientadas a los procesos. CRIO se ha esforzado por agilizar el proceso de implementación, haciendo hincapié en aquellos aspectos en los que «lo que tú haces, lo hacemos nosotros». ¿Qué información debe facilitar a CRIO para que podamos darle de alta en el sistema y configurar la plataforma? El equipo de implementación de CRIO guía a nuestros clientes a través de unas directrices de implementación estructuradas para garantizar que los proyectos avancen tanto en la formación como en la configuración de la plataforma. CRIO quiere asegurarse de que nuestros clientes tengan éxito en la plataforma.
Otra ventaja de CRIO es la consolidación tecnológica: garantizar que los sistemas de CTMS, finanzas, selección de personal, eSource, etc., estén todos interconectados para simplificar el proceso. Los clientes que no adopten el método CRIO tendrán que acceder a múltiples sistemas, lo que puede resultar engorroso al tener que navegar por varios portales. El paso del papel a la tecnología facilita el acceso a los datos. Este tipo de transformación digital es una gran ventaja de pasarse a CRIO.
¿Cómo reduce CRIO las desviaciones del protocolo?
Esto comienza en la fase de selección de participantes de cualquier estudio. Debes asegurarte de que cumplan los requisitos y se ajusten a los criterios del estudio en cuanto a los datos que se pretenden recabar. CRIO puede integrarse en la automatización del sistema; si los datos se recogen en el momento de la selección de participantes, podemos obtener información que los excluya de la selección incluso antes de que el participante entre por la puerta.
Un ejemplo de desviación del protocolo es un IMC que los excluiría del estudio. Si el sistema CRIO detecta que el IMC supera el índice natural, el participante no reúne los requisitos para continuar en el estudio. CRIO puede incorporar lógica en la plataforma para detectar puntos de desviación antes incluso de que el participante tenga que perder el tiempo en acudir al centro. Esto permite una evaluación más rápida de las desviaciones del protocolo y la posibilidad de establecer criterios basados en los parámetros del estudio dentro del sistema.
Desde tu punto de vista, ¿qué consejo darías a las empresas del sector de las ciencias de la vida que llevan a cabo ensayos clínicos?
Ten paciencia a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Asegúrate de elegir una solución, una organización y un proveedor que te acompañen paso a paso en la formación y la incorporación. Debes comprender realmente la tecnología antes de incorporarte a cualquier sistema. CRIO es diferente, ya que ofrece un apoyo que va más allá de la fase de implementación. CRIO se preocupa constantemente por garantizar que alcances el éxito y operes de forma eficiente. Intenta proteger tu inversión no solo con conocimientos sobre el sistema, sino también con recursos del sistema y recursos humanos. Realiza un seguimiento de la implicación de principio a fin y asegúrate de tener éxito con el sistema.