Tony Sciucco – Diretor de Sucesso do Cliente
Tony Sciucco, Diretor de Sucesso do Cliente, conta com mais de uma década de experiência na gestão do sucesso do cliente e na promoção de soluções tecnológicas centradas no cliente. A seguir, Tony aborda as razões pelas quais os clientes escolheram a CRIO eSource, o impacto nos desvios de protocolo, o que os clientes realmente procuram, as ferramentas para o sucesso do cliente e partilha os seus conselhos para as empresas que realizam ensaios clínicos.
O que procuram os clientes num fornecedor de eSource?
Os clientes que estão a passar do papel para o formato eletrónico procuram, acima de tudo, facilidade de utilização no produto eSource. Pretendem estabelecer, de forma simples, a transição do protocolo escrito para o protocolo eletrónico. A automatização no backend do CRIO simplifica o processo de interação dos clientes durante a consulta, o conteúdo do protocolo e a possibilidade de criar uma automatização sistémica.
Os clientes procuram uma experiência de utilizador de qualidade no que diz respeito ao design e à funcionalidade da plataforma. Os clientes procuram também a consolidação da pilha tecnológica – garantindo que não é necessário iniciar sessão em vários portais para realizar tarefas que podem ser feitas num único ambiente integrado. A CRIO faz isso muito bem. Para além do eSource, dispor de sistemas que se integram entre si é fundamental do ponto de vista do cliente.
Que ferramentas utiliza para garantir o sucesso dos clientes?
O sucesso do cliente está diretamente relacionado com o índice de satisfação do cliente. A CRIO realiza inquéritos NPS e inquéritos de satisfação do cliente várias vezes por ano para recolher dados sobre o envolvimento e os índices de satisfação dos clientes. A equipa de apoio da CRIO utiliza um chat em tempo real que está diretamente integrado na plataforma da CRIO.
Outra ferramenta é o Centro de Ajuda Avançado, que inclui o nosso fórum, a CRIO Academy, o centro de documentação e todos os outros recursos destinados a garantir o sucesso dos clientes.
Como e por que razão a maioria dos clientes opta por implementar o CRIO? Como decorre a implementação e de que forma o CRIO facilita esse processo?
A adoção e implementação de tecnologia serão sempre orientadas por processos. A CRIO tem envidado esforços para simplificar o processo de implementação, colocando ênfase nos aspetos em que «o que vocês fazem, nós fazemos». Que informações precisa de fornecer à CRIO para que possamos registar-lhe no sistema e configurar a plataforma? A equipa de implementação da CRIO orienta os nossos clientes através de diretrizes de implementação estruturadas, para garantir que os projetos avançam tanto na formação como na configuração da plataforma. A CRIO quer garantir que os nossos clientes tenham sucesso na plataforma.
Outra vantagem do CRIO é a consolidação tecnológica – garantindo que os sistemas de CTMS, finanças, recrutamento, eSource, etc., estejam todos interligados para simplificar o processo. Os clientes que não adotarem o método CRIO terão de recorrer a vários sistemas, o que pode ser complicado, uma vez que implica aceder a vários portais. A transição do papel para a tecnologia facilita o acesso aos dados. Este tipo de transformação digital é uma enorme vantagem da atualização para o CRIO.
De que forma é que o CRIO reduz os desvios em relação ao protocolo?
Isto começa na fase de recrutamento de qualquer processo envolvendo um participante. É necessário certificar-se de que este é elegível e cumpre os critérios relativos ao estado que o estudo pretende registar em termos de dados. O CRIO pode ser implementado em termos de automatização do sistema; se os dados forem recolhidos no momento da triagem dos participantes, podemos obter elementos que os excluiriam da elegibilidade antes mesmo de o participante entrar pela porta.
Um exemplo de desvio do protocolo é o IMC, que poderia excluir os participantes de um estudo. Se o sistema CRIO detetar que o IMC está acima do índice natural, o participante não é elegível para prosseguir com o estudo. O CRIO pode integrar lógica na plataforma para identificar pontos de desvio antes mesmo de o participante ter de perder tempo a entrar no local. Isto permite uma avaliação mais rápida dos desvios do protocolo e a possibilidade de definir critérios com base nos parâmetros do estudo dentro do sistema.
Na sua opinião, qual seria um conselho para as empresas do setor das ciências da vida que realizam ensaios clínicos?
Seja paciente na adoção da tecnologia. Certifique-se de que está a optar por uma solução, uma organização e um fornecedor que o acompanhem passo a passo na formação e na integração. É essencial compreender verdadeiramente a tecnologia antes de adotar qualquer sistema. A CRIO distingue-se por oferecer um apoio que vai além da fase de implementação. A CRIO procura constantemente garantir que o cliente tenha sucesso e opere de forma eficiente. Procure proteger o seu investimento não só com conhecimento do sistema, mas também com recursos do sistema e recursos humanos. Acompanhe o envolvimento do início ao fim e certifique-se de que tem sucesso na utilização do sistema.